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窓口、電話、家庭訪問、公共交通、病院などの医療・介護施設、児童相談所など、公務員が働くところではたいがい起きている。
「気持ちはわかるけど、正直しんどい」のはなぜ？
【以下はカスタマーハラスメントに該当しますか？】
窓口に来た住民の話は要領を得ず、職員はなかなか理解できませんでしたが、話を聞いていると、その申請の対象外になりそうであると判断し、その旨を伝えました。住民は納得いかなさそうに帰っていきました。翌日再度来訪し、昨日と同じようなやりとりをしたところ、だんだんと口調がきつくなりはじめ、フロアに響き渡る声で「お前じゃ話にならん。上司を出せ」と言いはじめました。しばらくなだめる一方でしたが、ようやく上司が来て再度話を聞いたところ、別の制度が適用されることがわかり、その申請をして住民は満足して帰っていきました。
（詳細は第１章に掲載）
第１章 迷惑行為・悪質クレームの実態解明
１ カスハラとは何か
２ 迷惑行為・悪質クレームの実態
３ 現場の職員はどうしてほしいのか
４ さらなる迷惑行為のバリエーション――不特定多数による少量の加害
第２章 カスハラとはいかなる問題なのか
１ 「カスハラ」の言葉の登場
２ カスハラの定義
３ カスハラの例示
４ カスハラのジレンマ
５ カスハラ問題の特徴
第３章 行政のカスハラは特殊なのか
１ 行政の特徴とは
２ どのように住民の意見を聴くのか
３ 組織と職員個人のせめぎあい
４ 行政のカスハラの３つの課題
第４章 不当な要求に対してどう対処してきたのか
１ 反社会的勢力などによる不当な要求
２ それぞれの自治体での対応
３ 不当要求行為の対策とカスハラ
４ 外国における不当な要求への対応
第５章 自治体はカスハラにどう向き合っているのか
１ カスハラ対策の目的
２ カスハラ対策の手段
３ 実際にはどう動くのか
４ 自治体のカスハラ対策に関するその他の論点と課題
第６章 民間企業のカスハラ対策を後押しする
１ 東京都のカスハラ条例
２ 行政現場への示唆
第７章 カスハラ対策 次なる航路に向けて
１ 自治体にとって「カスハラ」とは何なのか
２ カスハラ対策へのガイド
３ 対策の先にある新しい住民との関係
